Kundenservice: Warum du bei Librio mit Tieren kommunizierst
5 minute readUnsere Waldbewohner - Die Stimme von Librio
Wenn du schon einmal ein personalisiertes Kinderbuch von Librio gekauft oder unseren Kundenservice kontaktiert hast, ist dir bestimmt nicht entgangen, dass es sich bei Librio etwas anders verhält als bei herkömmlichen Onlineshops. Der Unterschied: Bei Librio wirst du von Tieren bedient.
Folgendes passiert zum Beispiel, wenn du dich für unseren Newsletter anmeldest:
Herr Maulwurf (Assistent Beschwerdemanagement) kam gerade aus seinem Bau und juchzte entzückt. Es war ein eigenartiges Geräusch. Damit hat er Frau Eule (Customer Relations) geweckt. Als diese ihre grossen Augen öffnet, sieht Sie, wie Herr Bär (Druckmeister) zusammen mit Igel, Dachs und Reh (Team Feinschliff) einen eigenartigen Tanz aufführt. Ausserdem bemerkt sie, wie Frau Robbe (Chef Qualitätsmanagement) mit dem Eichhörnchen (Chef Storytelling) ohne Rhythmusgefühl ums Feuer hüpft.
Die Waldtiere übernehmen kompetent den Druck, die Logistik und alle weiteren wichtigen Arbeitsschritte, die benötigt werden, um ein Buch bis zu euch nach Hause zu bringen.
Sie begleiten den Kunden vom Kauf bis zur Ankunft des Buches in seinem neuen Zuhause und stehen sofort bereit, falls es Komplikationen gibt.
So kümmert sich Herr Maulwurf um die Umsetzung aller Beschwerden und versucht Fehler in Ordnung zu bringen. Frau Eule beantwortet Fragen bezüglich Lieferung, deren Verspätung oder Vermisstmeldungen und löst Probleme im Flügelumdrehen. Herr Bär kümmert sich um den Druck und löst diesen nach Ablauf der 10 stündigen Wartezeit für allfällige Bestelländerungen per Knopfdruck aus.
Doch all das wäre ohne die Arbeit vom Team Feinschliff, bestehend aus Igel, Dachs und Reh nicht möglich. Sie perfektionieren die Bestellung unter strenger Aufsicht von Frau Robbe, bis sie ihr ‘seal of approval’ gibt.
Schlussendlich muss auch das Eichhörnchen eine (Freuden-)Träne verdrücken, als seine Geschichte sich auf den Weg zum nächsten Kind macht.
Warum wir das tun? Danke, Moo
Die Idee unseres unkonventionellen Kundenservices entstand kurz vor unserem Launch im November 2017, bei einer Zugfahrt durch die Alpen.
Uns war klar, dass zu einem tollen Produkt ein aussergewöhnlicher Kundenservice gehört. Schliesslich ist dieser Teil einer jeden Kauferfahrung. Aussergewöhnlich war uns aber nicht genug. Wie können wir mit unseren Kunden kommunizieren, damit wir ihnen in Erinnerung bleiben? Wir wollen Kunden dort überraschen, wo sie es am wenigsten erwarten.
Auf der Suche nach Inspiration erinnerte sich Ed an die Visitenkarten, die er für Librio bestellt hatte. Er hatte sie auf Moo.com gekauft. Ed erinnerte sich an folgende Bestätigungs-Email:
Nun, gewisse Leute mögen das kindisch finden, aber Little Moo und Big Moo trafen genau Eds Humor - und noch wichtiger - Er erinnerte sich auch noch 6 Monate später daran.
Wie könnte man die Moo-Kommunikation nun auf den Kundenservice von Librio übertragen?
Nichts einfacher als das: In unserem ersten Buch "Farbenfroh" spielen unsere zauberhaften Waldbewohner eine wesentliche Rolle - Wer würde sich also besser als Librio Ambassadoren eignen, als Frau Eule und Co?
Die Idee war geboren.
Was werden unsere Kunden davon halten?
Uns war natürlich bewusst, dass nicht alle Kunden diese Art von Humor mit uns teilen werden.
Manche mögen es kindisch finden, wie wir kommunizieren. Andere mögen es unprofessionell finden, wenn Frau Eule auf eine Reklamation antwortet.
Wir finden, wir dürfen etwas kindisch daherkommen - schliesslich sind wir ein Kinderbuchverlag. Und solange die Umgangsformen stimmen und die Qualität des Services überzeugt, ist die Gefahr gering, als unseriös wahrgenommen zu werden.
Und wenn es uns gelingt, den einen oder anderen von Euch mit unserem Kundenservice zu überraschen, zum Lächeln zu bringen oder aus dem Alltag zu holen, dann haben wir unser Ziel erreicht.
Herr Maulwurf, Frau Eule und Eddie Beaver kommunizieren nun seit mittlerweile 1.5 Jahren mit euch - und eure Reaktionen darauf sind überwältigend, witzig und herzallerliebst.
Oftmals stellen eure Antworten (nicht selten in der Rolle eigener Waldbewohner) unsere Kreativität in den Schatten und heitern unseren Arbeitsalltag auf - Was also ursprünglich als Dienstleistung für euch gedacht war, ist auch zu einer Dienstleistung für uns selbst geworden. Vielen Dank dafür!
Unsere Lieblingsepisode
Storytelling in den Kundenservice zu integrieren macht uns Spaß.
In unserem 1. Jahr gab es ein paar Lieferschwierigkeiten an Weihnachten.
Deshalb haben wir uns im 2. Jahr dazu entschieden, die Bücher mit dem Lastwagen durch die Nacht in die Schweiz zu fahren, anstatt uns auf die internationale Post verlassen zu müssen. Und so haben wir es euch mitgeteilt:
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Eure Rückmeldungen zu dieser Email bestätigten uns darin, dass ihr diese eher ungewöhnliche Art der Kommunikation zu schätzen wisst. Ja, vielleicht erinnert ihr euch an Weihnachten deshalb wieder an uns und bestellt ein Buch - Vielleicht haben wir euch aber auch nur in diesem Moment aus dem Alltag gerissen - was unser Ziel war.
Wir haben das Gefühl, mittels der Tiere einen noch persönlicheren Zugang zu euch zu bekommen. Irgendwie wird die Kommunikation dank der Waldtiere etwas menschlicher.
Wir freuen uns, auch euch in Zukunft mit 0815 Emails zu verschonen und euch mit unserem Kundenservice zu überraschen. Bei all denjenigen, die sich durch diese Art der Ansprache gestört fühlen, entschuldigen wir uns...
...ein bisschen ;).
