¿Por qué los correos de Librio están escritos por animales?

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Los adorables castores de Librio

Si alguna vez has comprado alguno de los libros personalizados de Librio o te has puesto en contacto con nuestro maravilloso equipo de atención al cliente, te habrás dado cuenta de que hay algo diferente en nuestra forma de comunicarnos.

 

Lo que nos diferencia son nuestros animales.

 

Con Edu, “El adorable” castor como líder, nuestras tareas de apoyo las llevan a cabo una gran cantidad de animales del bosque, desde búhos hasta topos, y desde tejones hasta focas.

(Así es, las focas probablemente no las consideres el típico animal del bosque, pero nos encajaba perfectamente y no discriminamos a los animales por su lugar de nacimiento.)

 

¿Por qué animales del bosque? Es una pregunta que nos hacen con frecuencia, por lo tanto, vamos a dejar que nuestro líder humano y CEO, Ed, nos lo explique:

 

Gracias, Moo

Todo empezó en un tren en los Alpes poco antes de nuestro lanzamiento en el mes de noviembre de 2017. Después de haber dirigido equipos de atención al cliente en mis puestos anteriores durante diez años, sabía que Librio necesitaba tener el mejor servicio, pero también sentía que tenía que ser algo entrañable, que diferenciara a Librio de otros en la rutina diaria.

 

Mientras buscábamos inspiración, me acordé de las tarjetas de visita que compré para Librio meses antes. Las compré en Moo.com y su correo de confirmación se me quedó grabado como algo muy diferente y divertido.

 

Este fue el correo de confirmación en marzo de 2017:

Moo Order

Quizás es mi sentido del humor infantil, pero el Pequeño Moo y el Gran Moo me hicieron reír, y, sobre todo, hicieron que 6 meses después me siguiera acordando de un correo de confirmación de algo tan básico como tarjetas de visitas.

 

Decidí explorar el mundo Librio que estábamos creando. ¿Qué podíamos utilizar de nuestro mundo que aportara esa diversión y sorpresa en nuestra comunicación?

 

Eché un vistazo a nuestro libro El árbol, la llave y yo que acabábamos de terminar.

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¿Quién podría ser nuestro Pequeño Moo?

¡Estaba clarísimo! ¡El Adorable Castor!

¿Y si lo humanizamos un poco?

Edu le pega como nombre.

Y así nació Edu el Castor.

 

Regresé de mi viaje en tren y tímidamente se lo enseñé a mis compañeros de Librio. “Mmm, he decidido que nuestros correos de atención al cliente estén escritos por animales”. ¡Estuvieron todos de acuerdo! Y el resto ya forma parte de nuestra historia.

 

Riesgo frente a recompensa

Éramos conscientes de que al personalizar los animales en nuestras comunicaciones corríamos ciertos riesgos frente a nuestros clientes:

- ¿Nos considerarían poco profesionales?

- ¿Pensarían que estábamos minusvalorando su inteligencia y menospreciando el importe nada insignificante que pagaban por nuestros productos?

- ¿Es posible tratar con un cliente enfadado siendo un búho?

- ¿Cómo podemos realmente encontrar el equilibrio entre ser extremadamente profesionales y a la vez crear un mundo de diversión en torno a unos maravillosos productos infantiles?

 

De la misma forma que nos sorprendió la respuesta tan cariñosa que tuvieron nuestros productos, asimismo la reacción hacia nuestros amigos del bosque fue increíblemente positiva. Si echamos un vistazo a las miles de valoraciones que recibimos entre 4 y 5, un porcentaje muy sorprendente hace referencia a la ayuda prestada por Edu el Castor, la Señora Lechuza y compañía. De hecho, los animales son capaces de suavizar las situaciones y evitan que los problemas escalen. Mientras el apoyo sea rápido y excelente, nuestros clientes nos conceden un cierto margen, porque nuestros animales hacen que todo parezca más cercano, y me atrevería a decir que hasta más humano.

 

Las travesuras favoritas de nuestros animales

El poder comunicarnos de esta manera nos permite convertir el a veces “tedioso” trabajo de la atención al cliente en algo más divertido, nos permite incluir la narración en nuestras comunicaciones y tratar los temas serios de una manera más positiva.

 

Durante el primer mes, hubo muchos retrasos en las entregas debido a temas de calidad en nuestra imprenta.

 

¿Quién se encargó de comunicar esta mala noticia? Quién mejor que la Foca Clara (Responsable de Control de Calidad), que todo controla, enfoca y aclara. ¡Por este motivo tenemos una foca en nuestro bosque! Al envolver un mensaje serio en un formato profesional pero divertido, nuestros clientes han sido mucho más comprensivos que si hubiéramos escrito un correo “humano” estándar.

Badger Van

Cuando tuvimos la valentía de mantener la venta navideña abierta 5 días más en Suiza, y atravesamos el país con una camioneta llena de libros en la oscuridad de la noche, ¿quién creéis que era el conductor de la camioneta? ¡Quién mejor que el mismo Don Tejón! Por suerte, consiguió llegar a tiempo, pero ¿quién le habría echado la culpa si no lo hubiera conseguido?

 

Una clienta incluso nos llegó a decir que, a pesar de haber trabajado como redactora durante 20 años, era el mejor correo electrónico corporativo que jamás había visto. 🎉 ¡Felicidades, Don Tejón!

 

Por supuesto, a algunas personas nos le han parecido tan divertidas como esperábamos nuestras travesuras animales, pero realmente por suerte han sido una minoría.

 

Mientras tanto, nuestros queridos animales continuarán existiendo y mejorando, y confiamos en que conseguirán dibujarte una sonrisa cuando te los encuentres en tus correos electrónicos.

Owl